CASE STUDY
Hapag-Lloyd Cruises
Eine 360-Grad kundenzentrierte Produktweiterentwicklung
Die Herausforderung
Hapag-Lloyd Cruises ist eines der führenden Kreuzfahrtunternehmen im Luxussegment. Eines der insgesamt 5 Kreuzfahrtschiffe ist die 23 Jahre alte EUROPA. Dieses Luxuskreuzfahrtschiff ist seit Indienststellung laut Berlitz Cruise Guide – wie ihre Schwester die EUROPA 2 – das beste Kreuzfahrtschiff der Welt und hat das klassische Luxusverständnis der traditionellen, gesellschaftlichen Elite verkörpert: u.a. festliche Etikette und Abendgarderobe, Gemeinschaft unter seinesgleichen an festen Gruppentischen sowie imposante Einrichtungsgegenstände.
HLC hat erkannt, dass sich der Luxusmarkt und die Wünsche der Gäste sowie potenzieller Neukunden verändern. Um den hohen Standard der EUROPA weiterzuentwickeln und in die Moderne zu führen, arbeitete HLC gemeinsam mit KEYLENS an einer ganzheitlichen Weiterentwicklung der Produktmarke, des Produkterlebnisses sowie der Vermarktung der EUROPA. Dabei war es allen eine Herzensangelegenheit, die Seele des Kreuzfahrtschiffes, die perfekte Gastlichkeit und den individuellen, persönlichen Service, zu bewahren.
Unsere Lösung
Das Team führte zunächst eine 360-Grad-Marktforschung durch. Es wurden Mitarbeiter, bestehende und potenzielle neue Kunden befragt, Tourismus- und Lifestyle-Trends identifiziert und der Wettbewerb analysiert.
Auf Basis der 360-Grad Markforschungsergebnisse wurde ein aktuelles Zielgruppenverständnis und wachstums-strategische Optionen definiert, ausgearbeitet, bewertet sowie priorisiert. Die fundierte Datengrundlage ermöglichte eine klare Neuorientierung – das Management und Team definierte „Cool Conservatism“ als die neue Leitlinie für das Luxuskreuzfahrtschiff.
Im nächsten Schritt wurde die Produkt- und Marketingstrategie ausgestaltet. Das neu etablierte Programm EUROPA REFRESH addressiert die Bedürfnisse und Wünsche des modernen Kreuzfahrtpassagiers – Fitness, Gesundheit und Entspannung. Hierbei steht das Bedürfnis nach einem achtsamen Lebensstil und ganzheitlichem Wohlbefinden im Fokus.
Ergänzend wurde die Vermarktung neu gestaltet. Mit verjüngter Bildsprache und Tonalität kommuniziert diese das neue Cool Conservatism-Konzept der EUROPA an allen entsprechenden Kontaktpunkten gegenüber Bestands- und Neukunden.
Abschließend wurde das neue Produktkonzept ganzheitlich mit Hilfe eines umfassenden Change-Managementprozess innerhalb der Organisation umgesetzt.
Ergebnisse
Durch die umfassende Neuausrichtung kann die EUROPA mit den Entwicklungen im Luxusegment Schritt halten: Die EUROPA präsentiert sich deutlich moderner und lässiger und die Organisation setzt das Zielbild der neuen EUROPA konsequent um. Dabei kann sie stets auf das im Projekt erarbeitete Zielgruppenwissen zurückgreifen – ein stringentes kunden- und bedarfsorientiertes Handeln.
