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Die digitale Transformation im Finanzdienstleistungssektor: Drei Gründe, jetzt aufs Gaspedal zu drücken

Die Finanzdienstleistungsbranche ist einer kontinuierlichen Transformation unterworfen, die allerdings größtenteils von Fintech-Startups vorangetrieben wird. Diese neuen aufstrebenden Unternehmen finden ständig neue Wege, um extrem kundenorientierte Innovationen einzuführen. Die etablierten Finanzinstitute alter Prägung haben hier Mühe, Schritt zu halten. Der „2020 State of Digital Transformation“, ein neuer Bericht des Prophet-Unternehmens Altimeter, zeigt auf, dass sich – obwohl die technikaffinen Newcomer Rekordbewertungen aufweisen – 68 % der traditionellen Finanzdienstleister laut eigener Aussage immer noch in den Anfangsstadien der digitalen Transformation befinden. Und COVID-19, so sagen sie, habe sie noch weiter ausgebremst.

Die Untersuchung bestätigt zwar, dass sich viele alteingesessene Unternehmen auf ihrem Weg in die digitale Ära mit Hindernissen konfrontiert sehen, macht aber auch klar, dass ihnen keine Zeit mehr bleibt. Je früher sich Unternehmen engagieren und ihre digitalen Anstrengungen beschleunigen, desto mehr Umsatz und Marktanteile können sie den Newcomern wieder abspenstig machen.

Abwehr des Fintech-Ansturms

Dass die Fintech-Startups hoch in der Gunst der Kapitalmärkte stehen, ist augenscheinlich. Laut KMPG wurden in diese Unternehmen 2019 135 Mrd. US-Dollar investiert. Sie wachsen also, und ihre Umsätze steigen. CB Insights gibt an, dass 68 von ihnen den Einhorn-Status aufweisen, d.h. ihre Marktbewertung liegt bei mindestens 1 Mrd. US-Dollar (Stand September 2020). Ihr Tätigkeitsspektrum ist zwar weit gefasst und erstreckt sich vom Privatkundengeschäft (Consumer Banking) über Zahlungslösungen bis hin zu Versicherungstechnik und -handel, trotzdem weisen sie viele Gemeinsamkeiten auf: Sie sind disruptiv, extrem kundenorientiert und durch und durch digital.

Eines unserer bevorzugten Beispiele ist Chime, ein Neobank-Startup, das digitale Cash-Management-Dienstleistungen und Debitkarten anbietet. Es hat sein Transaktionsvolumen und seinen Umsatz in diesem Jahr verdreifacht und wird mittlerweile auf 14,5 Mrd. US-Dollar taxiert.

Robinhood wiederum, eine provisionsfreie Broker-Plattform, verzeichnete im Juni einen rasanten Anstieg der durchschnittlichen Trades pro Tag auf 4,3 Mio. Das Unternehmen überflügelte damit alle traditionellen Broker-Firmen. Zu den bekannten Namen, die das Nachsehen hatten, gehören u. a. TD Ameritrade (3,84 Mio.), Charles Schwab (1,8 Mio.) und E-Trade (1,1 Mio.).

Allerdings gab es auch einige traditionelle Institute – z. B. Goldman Sachs mit Marcus, seiner Plattform für das Privatkundengeschäft – die während der Pandemie stark wuchsen. Mittlerweile hat die Plattform von 500.000 Kunden mehr als 27 Mrd. US-Dollar an Spareinlagen eingesammelt, ein Beleg dafür, dass selbst alteingesessene Unternehmen sich zu digital getriebenen Instituten wandeln können.

So können etablierte Unternehmen aufholen

Der Bericht von Altimeter beschäftigt sich ausgiebig damit, wie Unternehmen, die bisher die Nase vorn hatten, ihren Rückstand wettzumachen versuchen. Auf Basis eingehender Befragungen von 600 Führungskräften, davon 137 aus dem Finanzdienstleistungssektor, kristallisieren sich drei Aspekte heraus, die zwingend umgesetzt werden sollten.

1) Das Tempo muss angezogen werden. Die Mehrzahl der Finanzdienstleister befindet sich noch am Beginn der digitalen Transformation.

In seinen Untersuchungen ermittelt Altimeter den Stand der digitalen Transformation mit Hilfe eines Fünfstufenmodells. Zuerst legen die Unternehmen ihre Beweggründe für die ins Auge gefassten digitalen Investitionen dar. Danach erarbeiten sie die Grundlagen für umfassendere Investitionsmaßnahmen. Sie versuchen, Customer Journeys zu verstehen und die digitalen Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Anschließend bauen sie das operative Geschäft um und digitalisieren es bedarfsgerecht. Auf der vierten Stufe integrieren sie diese Plattformen, um Daten strategischer einzusetzen. Schließlich nehmen sie Optimierungen vor, um wachsen zu können, und nutzen Daten und KI zur Entwicklung fesselnder Customer Experiences.

Bis zu den letzten beiden Stufen sind dabei nur 25% der von uns untersuchten Unternehmen vorgestoßen. Und Führungskräfte aus dem Finanzdienstleistungssektor geben zu Protokoll, dass sie sogar noch langsamer vorankommen. Etwa 68% sagen, ihre Unternehmen befänden sich immer noch in den ersten beiden Jahren ihrer Transformation. Nur 38% geben an, dass sie die dritte Phase (Auf-/Umbau des operativen Geschäfts) erreicht haben. Im Gegensatz dazu sagen dies mehr als 50% der Healthcare-, Tech- und Einzelhandelsunternehmen.

Für die Kunden dauert dies jedoch viel zu lange. So geht aus der neuesten Untersuchung von J.D. Power zur Zufriedenheit mit den Banken hervor, dass diese umso geringer ausfällt, je digitaler der Kunde aufgestellt ist. Am höchsten ist die Unzufriedenheit dabei unter den Kunden der Generation Z, einer schnell wachsenden demografischen Gruppe.

2) Neuen Wegen zum Erreichen von Kunden muss höhere Priorität eingeräumt werden.

Ein guter Grund dafür, die digitale Transformation voranzutreiben ist die Optimierung interner Abläufe und Prozesse. Das sagten 40% der Befragten, während 33% Ihre Bemühungen als Reaktion auf COVID-19 bezeichneten. Die Führungskräfte aus dem Finanzdienstleistungssektor sind dabei der Überzeugung, dass sie sich bei ihrer digitalen Transformation auf die Verbesserung und Umgestaltung der Geschäftsabläufe konzentrieren sollten, damit diese agiler und flexibler operieren können. Damit soll jene Resilienz geschaffen werden, die notwendig ist, um sicher durch die aktuelle wirtschaftliche und gesundheitliche Krise zu kommen.

Unsere Daten lassen demgegenüber den Schluss zu, dass die Unternehmen mehr Gewicht auf die vielen von der digitalen Transformation eröffneten Möglichkeiten legen sollten, die Kunden über neue digitale Kanäle anzusprechen, insbesondere, weil mehr und mehr Kunden hauptsächlich online nach Angeboten suchen.

Da sich der Markt fortwährend ändert und auch die Präferenzen und Neigungen der Kunden aufgrund von COVID-19 in andere Richtungen gehen, wenden sich die Finanzdienstleistungsmarken momentan dem Einsatz modernster Technologien und entsprechender Daten zu, um flexibler und agiler zu werden.

3) Neue Hindernisse erkennen

Angesichts rechtlicher Hürden und inhärentem Widerstand gegen Veränderung ist die Transformation an sich bereits nicht einfach. COVID-19 schafft dabei zusätzlich weitere Herausforderungen. Dadurch, dass dringend die Arbeit aus dem Home Office unterstützt und in kurzer Zeit digitale Marketing- und Verkaufstools entwickelt werden mussten, hat die Pandemie viele ursprüngliche Prioritäten der Unternehmen ins Hintertreffen geraten lassen. 45 % unserer Befragten geben dementsprechend an, dass die Reaktion auf die Pandemie und die damit zusammenhängenden Budgetfragen die größten Herausforderungen darstellen, denen sie sich momentan gegenüber sehen. Und natürlich haben sich die üblichen Schwierigkeiten – Risikomanagement, Widerstand gegenüber Veränderungen, festgefügte Strukturen – nicht in Luft aufgelöst.

Author

Hanif Perry

Partner

Wachstumspfade identifizieren

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Abschließende Überlegungen

Die globale Wirtschafts- und Gesundheitskrise hat die Art und Weise, wie Finanzdienstleistungsunternehmen über die digitale Transformation denken, sehr verändert. Der Bericht stellt jene Fragen heraus, die sich die Führungskräfte dieser Unternehmen stellen sollten, um die Transformation zu beschleunigen und Wachstum zu erzielen.

Wie hat Ihr Unternehmen seine Initiativen zur digitalen Transformation angesichts des gegenwärtigen Umfelds beschleunigt? Wie wurden die Prioritäten neu definiert?
Mit welchen Hindernissen sehen Sie sich bei dieser beschleunigten Entwicklung konfrontiert?
Sorgen Ihre Maßnahmen für eine größere Resilienz im operativen Geschäft Ihres Unternehmens?

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Auch mein Kollege Tosson El Noshokaty hat sich Gedanken darüber gemacht, wie etablierte Anbieter und FinTechs in Europa jetzt handeln sollten.

Prophets hat bereits mit vielen Kunden aus dem Bereich der Finanzdienstleistungen partnerschaftlich zusammengearbeitet, um deren digitale Transformation zu beschleunigen.

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Trends sind Schall und Rauch

Für Finanzdienstleister gilt 2020 folgende To-Do-Liste

Wie alle anderen auch habe ich mich in letzter Zeit durch zahllose Prognosen zur vermeintlichen Entwicklung des Finanzdienstleistungssektors im nächsten Jahr gekämpft. Dabei habe ich mich gefragt, wie solche Listen wohl aussehen würden, wenn ich meinen eigenen Rat beherzigen und mich auf die Bedürfnisse der Kunden und nicht die der Branche konzentrieren würde.

Als Berater kenne ich die Ziele meiner Kunden und die Entwicklungen, die ihnen dabei helfen würden, diese Ziele zu erreichen. Als Verbraucher jedoch – weil letztlich bin ich genauso Konsument von Finanzdienstleistungen wie ich Berater bin – würde ich es begrüßen, wenn mehr Anbieter versuchten, die Welt mit meinen Augen zu sehen.

Auch ich suche nach den schnellsten und einfachsten Möglichkeiten, meine Rechnungen zu bezahlen, meinen morgendlichen Kaffee zu kaufen und meiner Frau und mir einen optimalen Überblick über unsere Finanzen zu ermöglichen. Meine Familie lebt in Berlin, ich arbeite hingegen in London und bin geschäftlich viel unterwegs, reise z. B. nach Zürich oder Doha. Dementsprechend jongliere ich ständig mit verschiedenen Währungen.

Wie bei den meisten Verbrauchern steigen meine Erwarten immer weiter an, insbesondere, wenn es um digitale Transaktionen geht. Und ich weiß nur zu gut, dass das Vertrauen in Marken immer mehr nachlässt und die Menschen jedem neuen Angebot eher misstrauisch gegenüberstehen.

Auf dieser Grundlage lassen sich fünf Punkte benennen, die Verbraucher kurzfristig von Finanzdienstleistern erwarten:

1. Behaltet Google im Auge

Ein Leben ohne Google kann ich mir nur schwer vorstellen. Ich mag es, wie sich alles – von Drive über Photos bis zu Waze – nahtlos nutzen lässt. Aber jetzt, da Google plant, in das Bankgeschäft einzusteigen, in den USA Girokonten anbietet und die Google-Holding Alphabet auf einen Börsenwert von 1 Billionen Dollar zusteuert, gehen die Emotionen in der Öffentlichkeit merklich hoch.

Ich erinnere mich noch an die heftige Reaktion auf die Übernahme von Fitbit. Damals war von einem Ausverkauf der Privatsphäre die Rede. Jedem Manager eines Finanzdienstleisters, der sich auf die Möglichkeit freut, Daten zu Geld machen zu können, stehen zehn Kunden gegenüber, für die dies eine Horrorvorstellung ist.

Google ist mächtig. Es verfügt mit Android über das weltweit meistgenutzte Betriebssystem. Es möchte zum Gateway für Finanzen werden, so wie es bereits das Zugangsportal für Informationen ist. Die weiteren Schritte von Google werden auf Banken große Auswirkungen haben: Werden sie zu reinen Versorgungsunternehmen degradiert, während jemand anderes die Kundenbeziehung steuert? Diese Sorge erklärt, weshalb Unternehmen wie HSBC und ING ebenfalls diesen Gateway-Ansatz verfolgen, unabhängig davon, ob sie selbst über die dafür erforderlichen Produkte verfügen.

Google ist bereits im Zahlungsverkehr aktiv und möchte sich einerseits gegenüber Amazon behaupten, das über mehr Kreditkartendaten verfügt, sowie andererseits Facebook und Apple etwas entgegensetzen. Während Facebook über eine immense Reichweite verfügt, hat Apple Vorteile im Bereich der Hardware.

Aber Google sollte aufpassen: Facebook wird sich vom Cambridge-Analytica-Skandal eventuell niemals vollständig erholen. Sobald die Menschen den Eindruck haben, dass Google mit ihren Finanzdaten Schindluder treibt, hat es ein Problem.

2. Hört auf, mit Online-Angeboten zu prahlen – tut lieber etwas Sinnvolles

Da die meisten Finanzdienstleister mittlerweile über (mehr oder weniger attraktive) digitale Lösungen verfügen, stellen Angebote wie ein mobiles Depot oder ein 24-Stunden-Service keine Innovationen mehr dar. Sie werden vorausgesetzt. Natürlich ist es wichtig, digitale Skills wie biometrische Lösungen, Stimmerkennungstools und Blockchain weiter zu entwickeln.

Aber da das Misstrauen gegenüber Banken wächst, verlangen die Kunden technische Lösungen, die zu mehr Transparenz führen. Und sie möchten, dass Unternehmen einen übergeordneten Zweck (Purpose) verfolgen. Mein liebstes Beispiel in diesem Zusammenhang ist die Tomorrow Bank, ein neues Fintech-Unternehmen, das Kundenaktivitäten mit Nachhaltigkeitsinitiativen verknüpft und z. B. eine Karte anbietet, bei deren Einsatz der Kunde einen Beitrag zum Klimaschutz leistet.

3. Erweckt rennomierte Namen durch neue Produkte zu neuem Leben

In puncto Innovation haben Startups wie Lemonade, Monzo und Zopa im letzten Jahrzehnt alteingesessenen Unternehmen den Rang abgelaufen, weil letztere häufig durch jahrzehntelang aufgehäuften organisatorischen Ballast ausgebremst werden. Mittlerweile haben sie erkannt, dass interne Agilität von entscheidender Bedeutung ist, und dementsprechend hart daran gearbeitet, ihre internen Prozesse zu beschleunigen.

Einige rechtfertigen sich dabei fast für ihre Geschichte, was jedoch unnötig ist. Kunden honorieren es, wenn ältere Unternehmen Scheuklappen abwerfen und durchdachte Schritte unternehmen, um sich weiterzuentwickeln. Goldman Sachs etwa wollte die Bereitschaft der Kunden, Finanzprodukte online in Anspruch zu nehmen, unbedingt für sich nutzen. Anstatt wie viele seiner Wettbewerber lediglich ein rein digitales Girokonto anzubieten, wagte sich das Unternehmen mit der Online-Plattform Marcus, die Kredite vergibt und Spareinlagen hereinnimmt, in das Privatkundengeschäft.

Auch Tesco und Walmart führen neue Finanzprodukte ein und stoßen damit bei den Kunden auf positive Resonanz.

4. Vernetzt Euch!

Der Aufstieg von Anbietern wie Venmo und Square Cash hat deutlich gemacht, dass radikal andere Finanzdienstleistungen – wie Peer-to-Peer-Produkte, Crowd Sourcing und Kryptowährungen – insbesondere bei jüngeren Kunden viel Anklang finden. Diese Klientel denkt über Grenzen hinweg bzw. hinaus, und neue Modelle bereiten somit den Weg für eine globale Expansion, insbesondere in China. Alipay und Wechat Pay stehen mittlerweile beide auch für ausländische Reisende in China zur Verfügung, ohne dass dafür ein Bankkonto erforderlich wäre.

Aber Kunden erwarten gar nicht, dass jedes Unternehmen dermaßen innovativ ist. Sie sind Realisten. Sie verstehen, dass es häufig einfacher ist, mit einem Partner zusammenzuarbeiten, als selbst Innovator zu sein. Sie bewundern Marken, die Ökosysteme schaffen. Jüngere Kunden sind besonders geschickte Netzwerker, und sie respektieren Marken, die dasselbe tun.

Ein Beispiel, das ich besonders gerne anführe, ist BBVA. Als das Unternehmen 2017 API Market einführte, war es eine der ersten Großbanken, die sich dem Open Banking öffnete, um den Kunden zusätzliche Produkte und Dienstleistungen bereitstellen zu können.

BBVA API Market, das weithin als eines der fortschrittlichsten Portale der Welt gilt, ermöglicht Unternehmen, Startups und Entwicklern, neue Produkte und Dienstleistungen aufzubauen, indem sie auf die Bankdaten der Kunden – mit deren Erlaubnis – zugreifen und sie in ihre Anwendungen integrieren.

5. Stellt intelligente und reibungslos funktionierende Sicherheitslösungen bereit

Angesichts der Tatsache, dass Verbraucher und B2B-Kunden stetig verbesserte Sicherheitsfunktionen verlangen, die über den Datenschutz weit hinausgehen, können Befürchtungen in Bezug auf Cyberrisiken nicht ernst genug genommen werden. Die zunehmenden Ängste im Hinblick auf Daten- und Informationsmanagement bedeuten, dass die Menschen ein hohes Maß an Transparenz erwarten. Und sie möchten auf ihre Daten jederzeit und an jedem Ort zugreifen und sie jederzeit und überall kontrollieren und verwalten können, wobei allerdings die explosionsartige Ausbreitung von Mehrfaktor-Authentifizierungsmethoden zunehmend Frustration verursacht. Außerdem wählen sie Marken, die einfache, personalisierte, verbundene und bedeutsame Experiences bieten.

Die Atom Bank, die erste reine Digitalbank Großbritanniens, arbeitet daran, den Millenials ihre Ängste in Bezug auf Geld zu nehmen – mittels einfacher, sicherer und intuitiver Digital-Banking-Prozesse einschließlich Selfie-Verifizierung.